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【运营篇】外卖平台运营舆情管控方法

来源:长沙顶正小吃培训 | 阅读:1281
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上一篇分享了《外卖平台运营单量提升方法》,今天给大家整理了一份舆情管控方法,供大家参考学习。

外卖平台运营舆情管控方法

70%以上投拆来自于配送中时间或运输产生的问题以及连锁发生的品相变化,如时间过长面结块了,醋盒,辣椒盒泄露等。消费者在外卖平台那里往往会得不到温柔相待,进一步激化矛盾,需要商家有个好的心态和准备面对此类问题。

消费者心理:求发泄、求尊重、求补偿

认真对待每一条评论,大多数评价都是消费者对店铺当下所作所为的一种直观体现。对于差评要严谨,首先要在回复中态度温和、真诚的道歉。一定要理解消费者的心理,适当的解释一下出现此问题的原因如天气、送餐员忙等问题,求得谅解。切忌语言上针锋相对或推卸责任。出现如“餐取走了,平台的配送员送不到我有什么办法”“送餐不是我负责,有问题你打平台电话去”“我这里很忙,你联系送餐员吧”等言论。

举例出现送餐慢时:美女,对不起让您久等了,真是很抱歉,你订的餐早就让送餐员拿走了,今天外面天太热,都不愿意下来吃饭,所以点餐的多。他们大热天的跑,也挺不容易,您再耐心等等,我再联系一下他们,尽快给您送去。

举例如出现小料洒了:先生,真是对不起,给您添麻烦了。送的时候我还特地嘱咐他们别洒了,估计他们也是着急,想尽快把餐送到您那里,结果路上颠漏了,我们下次一定放严实。

二次进店补偿,对于那些比较苛刻的消费者,或者出现问题较严重的,可以赠送一些礼品作为补偿,视实际情况在消费者下次点餐时送一瓶饮料,一瓶水等。


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